連絡帳取り違えミスへの対応と再発防止策のレビュー

保育園で保護者のお迎え時にAちゃんの連絡帳がないことが発覚。同日夜、園から帰宅したBちゃんの保護者が連絡帳を2冊持ち帰り、うち1冊がAちゃんの連絡帳だったと保育園に電話。園長が対応しBちゃんの保護者に「明日お持ちください」とお願いし、Aちゃんの保護者にも連絡。翌日には連絡帳は元通りとなり紛失も流出もなかったものの、Aちゃんの保護者は紛失日当日に回復可能なミスであったのに園がそれをしなかったことを問題視し、個人情報事故を軽視するような対応は納得いかないとクレームの電話。第三者委員は担当者から対応について相談を受け、原因を特定し再発防止策を考え、それを報告書にまとめ当該保護者にお詫びとともにお渡しし、当該保護者の同意をとったうえで運営委員会を通じて事故報告し、研修も含め全職員に周知してはどうかと提案。園もその提案を受け入れ、早速再発防止策を立案。報告書レビューの相談が再びあったので、文章だけの報告書に図を用いて保護者の皆さんにわかりやすい報告書を作ったほうがいいとアドバイスを送り、第三者委員としての対応は終結。なお原因は、園児ごとに割り振られたプラスチック製引き出しケースにしまっていた連絡帳が、どの園児がやったかはわからないが、Aちゃん→Bちゃんの引き出しに移し替えられたというもの。再発防止策として、連絡帳のみを保管する専用ケースを園児がいたずらできない場所に新たに設置し、なおかつ連絡帳を直接受け渡すという手順を取り入れ、さらに受渡し時にスタッフと保護者の双方で氏名を確認するというルールを設け、その後、同様の事故の報告は受けていない。

スタッフへのハラスメントと判断し契約解除

昨今増えているのが、利用者やご家族からスタッフへのカスタマーハラスメント被害。なかでも多いのが意見や要望の激しいご家族への対応によりスタッフが疲弊するというパターン。ハードクレームで対応スタッフを次から次へとメンタル不調に陥れ、対応できるスタッフがいなくなったとの理由で利用者のご家族に契約解除を告げ、翌日、当該ご家族から第三者委員に相談があり、感情面をフォローしつつ契約解除に至るプロセスを伺うと、ご家族側にもそれなりに言い分がありそうなところがあり、もう一度、事業者と話し合いたいとのことだったので、第三者委員から打診するも事業者は拒否。第三者委員としては、事業者が拒んでいるものを強制する権限まではないことをご家族にご理解いただき、納得いかないのであれば次のステージとして行政の相談窓口をご案内。第三者委員が受けた印象としては一般的なご家族ではあったものの事業者の説明に納得いかず感情がエスカレートした感があり、些細なことではあるけれども発端の責任は事業者側にもあると判断し、事業者に再発防止を要請。その後の事業者への確認ではクレームはエスカレーションせずクロージング。福祉業界においては利用者等からのハラスメントに加え人材不足が深刻な問題なので事業者の気持ちも十分に理解できるが、第三者委員として感じるのは、意見を言うご家族に対し事業者側が見立てを誤ってクレーマーと認識し、対応が「暖簾に腕押し」のような状態になったり、あるいは攻撃的になったりして、さらに怒りを買ってしまうケースも少なくないということ。こういったケースにおいては、利用者側と事業者の意見等を中立的な第三者委員が傾聴することが絶大な効果を発揮し早期クロージングを可能にします。

不適切なサービスへの対応

障害福祉系事業所で、新しく入ったスタッフが古株スタッフの利用者に対する不適切な支援を目の当たりにする。新スタッフは管理者に相談。管理者が古株スタッフに確認すると不適切な支援を認めた。困った管理者は今後の対応について第三者委員に相談。第三者委員からは、虐待については虐待ではないと断定できるまでは虐待として対応することが重要で、法律上は不適切な支援を含め全て行政に報告することが義務付けられているので、まずは行政に報告をとアドバイス。ところが、行政に報告したものの、証拠等がない現段階では虐待として受理はできないと言われた、とのことで再度第三者委員に相談。第三者委員もオンラインで参加したうえで、不適切な支援が行われてしまった原因について全スタッフで徹底的に議論しましょうと提案。ミーティングでは自由な意見が交わされ、結果、スタッフの能力に応じた業務量をマネジメントできていなかったこと、他のスタッフとの連携が図れていないこと、虐待に対する認識が甘かったこと、事業所構造上の物理的な問題等が原因としてあげられた。その一つ一つに対し改善策を検討。約半年かけてすべての対策を実践に移し、その事例は事業者としての自戒の意味も込めて自社ウェブサイトにて公表。現在も毎年1回スタッフへのアンケートを実施し虐待を絶対にしないさせないために不適切な支援の早期把握に努めている。第三者委員がファシリテーターとしてプロセス全体を牽引し、責任を追及するのではなく、原因を追求することに皆が集中した結果、ひとりひとりが当事者意識をもって課題に関わることができたのがうまくいった要因と分析。なお新たに設置された虐待防止委員会には第三者委員もメンバーとして名を連ねている。

高齢者施設での転倒骨折事故の話し合いへの同席

高齢者施設内で認知症の利用者が転倒骨折されたものの、事業者は初期対応を誤り、ご家族へのお詫びや連絡等ができておらずコミュニケーションエラーを連発。約半年後の管理者変更のタイミングでクロージングしていなかったことが判明。そこからご家族と賠償の交渉を開始したものの初期対応ミスの代償はあまりにも大きく、また、事業者内の担当者間で交渉に臨む方針も統一できていなかったため、賠償に対する考え方と金額のギャップを埋められないばかりかご家族の感情すらおさめることができずにいた。事業者は顧問弁護士に相談し被害者家族が過大な要求をしていると判断、賠償交渉からリスクマネジメントにシフト。事業者側も被害者意識をもつこととなり、口頭での交渉を打ち切り、書面での交渉に切り替え裁判をも辞さない構えで最後通牒の書面を送る直前に第三者委員に相談。この時点で事故発生からすでに8ヶ月経過。第三者委員はコミュニケーションエラーへの怒りが問題の核心と見立て、裁判ではなく話し合いで解決可能な案件と判断し双方に提案。ホームでもアウェイでもないレンタル会議室にて話し合いを開催。2時間に及ぶ話し合いの中で、まずは事業者の初期対応ミスに対するご家族の怒りの感情を十分に受け止め事業者から改めて謝罪したのちに争点である賠償額の話しに移行したため、ご家族の態度の軟化に成功。事業者側でご家族が要望する賠償額を持ち帰り検討した結果、保険金での補填金額を超えるものではあったが、早期解決することの経済的合理性を優先し賠償金額が確定。示談書を郵送でやり取りした後、入金完了。第三者委員活用からわずか1ヶ月足らずで解決。